Sanamaakari | Kun hiiri karkaa kädestä
Tarvitsetko uudet nettisivut tai haluatko päivittää olemassaolevat sivusi? Sanamaakari auttaa nopeasti ja edullisesti.
nettisivut, nettisivujen suunnittelu, websivut, webbisivut, uudet kotisivut, uudet nettisivut, kotisivut, sivut pienyrittäjälle, kotisivujen suunnittelu
900
post-template-default,single,single-post,postid-900,single-format-standard,cookies-not-set,ajax_fade,page_not_loaded,,select-child-theme-ver-1.0,select-theme-ver-3.2,vertical_menu_enabled, vertical_menu_transparency vertical_menu_transparency_on,wpb-js-composer js-comp-ver-4.9.2,vc_responsive

Kun hiiri karkaa kädestä

Kun hiiri karkaa kädestä

Osa meistä on seppiä, suutareita, fyysikkoja tai verottajia jo syntyessään. Tässä yhteydessä tarkoitan siis jollakin tavalla tietotekniikkaa ymmärtäviä tai ainakin sellaisia, jotka eivät kirkuen juokse nurkan taakse nyyhkyttämään holtittomasti jos tietokone, läppäri tai printteri päättää osoittaa todellisen valtansa ja lukkiutuu, tukkeutuu tai hiljenee huolestuttavasti.

Mutta yhtä lailla on vielä paljon ihmisiä, jotka osaavat vain sammuttaa tai käynnistää tietokoneen ja muilta osin mahdolliset ongelmat kohdataan kopistelema, kiroilemalla, huutamalla tai taputtelemalla kyseistä kiukuttelevaa laitetta. Tai kysymällä neuvoja lähimmältä loogiselta taholta.

asiakasHarva webbbisivun haluava ymmärtää kovin syvällisesti tietokoneen ”rautapuolta” tai erilaisia ohjelmistoja, eikä hänen tarvitsekaan. Koska jos hän osaisi, hän ehkä hoitaisi itse hommat ja suunnittelisi ja tekisi sivut.

Kuten aiemmin olen todennut, nettisivut voi tehdä itse. Myös ylläpidon voi hoitaa itse.

Mutta hoiti ylläpidon itse tai osti sen sivujen tekijältä, yllätyksiä voi tulla tai itsekin voi vahingossa tehdä jonkin virheen. Tai luulla tekevänsä – kun hiiri karkaa kädestä eli pelästyy tekevänsä väärin oikeassa kohdassa tai tekee oikein väärässä kohdassa.

Ja silloin tarvitsee apua.

Jos asiakas on vahingossa tehnyt jotain pientä, nopeasti korjattavaa, pitäisikö auttamisesta laskuttaa vai tehdä ilmaiseksi, jotta asiakkaalla säilyy aiemmin toivottavasti hankittu hyvä fiilis toimivasta yhteistyöstä?

Jos siis asiakas tilaa vain nettisivujen suunnittelun ja toteutuksen eikä vaikkapa ylläpitoa, kuinka paljon käytettävissä pitää olla vanhalle neuvoa tai apua tarvitsevalle asiakkaalle? Ja pitääkö se tehdä ilmaiseksi?

Jos kyse on jotakin pienestä avuntarpeesta, sellaisesta asiasta, jonka korjaamiseen tai säätämiseen menee muutama minuutti, tuntuisi aika hölmöltä vaatia siitä suurta summaa, mutta vielä hölmömmältä tuntuisi laskuttaa muutama euro.

Entä jos viiden minuutin apua tarvitaan tässä kuussa kerran ja seuraavassa kuussa toiset viisi minuuttia ja sitä seuraavassa vaikkapa 10 minuuttia?

Fiksuintahan olisi jo tarjoustilanteessa pystyä sisällyttämään tarjoukseen jonkinlainen tukisumma tulevia mahdollisia kysymyksiä varten.

Mutta kun monikaan asiakas ei tajua, että avuntarvetta saattaa tulevaisuudessa tulla.

Harva asiakas ymmärtää sivuja tilatessaan tätä puolta asiasta: ongelmia voi tulla, pieniä tai isoja.
Eikä siten myöskään ymmärtäisi saamassaan tarjouksessa olevaa ”tukilisää”. Ja jos asiakas ei ylläpitoa ole pyytänyt, ei häntä voi sitä pakottaa ottamaan eikä sitä voi tarjoukseen sisällyttää.

Sen jälkeen ollaankin siinä mistä aloitettiin: jos ja kun asiakkaalle tuleekin sivujen kanssa ongelma, lienee hänelle luontevinta kääntyä sivujen tekijän puoleen. Ja mitäs sitten tehdäänkään?

Hyvää asiakassuhdetta kannattelee tuki ja apu sopimusten ulkopuolellakin.
Taatusti asiakas muistaa saamansa avun ja tulevaisuudessakin mieleen palannee helposti miten mukavaa oli toimia kyseisen tekijän kanssa.

Vastaavasti ein sanominen hädän hetkellä muistetaan todennäköisesti katkerana kokemuksena, vaikka mitään velvoitetta auttamiseen ei olisikaan sovittu tai edes ollut.

Kiitos tosi paljon! Laskuta tästä ihmeessä nyt jotain” onkin sitten vähän haasteellisempi juttu.
Jos aikaa apuun meni viisi minuuttia, ei omaa apua voi hinnoitella kovin korkeaksi ja kuinka järkevää on lähettää viiden tai kymmenen euron lasku?

Sovitun, toteutetun ja maksetun yhteistyön jälkeen annettava apu ja tuki pitääkin ehkä ajatella (maksuttomana) jatkumona asiakassuhteelle.

Hyvää asiakaskokemusta ylläpidetään hyvällä jälkihoidolla.
Ja fiksu asiakas vastaavasti ymmärtää olla pyytämättä liikoja, ilmaiseksi.

 

Mitä itse teet vastaavassa tapauksessa? Autat asiakasta pikkuasioissa ilmaiseksi (toistuvasti)? Laskutat kaikista pikku tukitoimistakin?

2 Comments
  • Satu

    8.4.2015 at 18:13 Vastaa

    Kannattaa tehdä heti alusta asti selväksi, että tuotantoon viennin jälkeen on mahdollinen takuu (IT2010 ehtojen mukaan esim. ) ja sen jälkeen astuu voimaan ns. ylläpidon hinnasto. Ylläpidon hinnoittelussa kannattaa määritellä oma minimilaskutusperuste, esim. 30 minuuttia ja lisätä teksti ”kultakin alkavalta laskutusperusteelta”. Näin siis 25 minuuttin hommasta lähtisi lasku 30 minuutin perusteella ja vastaavasti vaikka 40 minuutin hommasta 60 minuutilta. Toki laskutusperuste voi olla vaikka vartti, jos se reilummalta tuntuu.

    Takuun osalta kannattaa huomioida, että takuu kattaa vain toimituksessa olevat virheet. Mahdolliset asiakkaan omasta toiminnasta, kolmansista osapuolista jne. aiheutuneet häiriöt ja ongelmat ovat sitten erillisveloitettavia hinnaston mukaan.

    Lisäksi voi halutessaan eriyttää esim. ITILin mukaisesti häiriöt muutospyynnöistä ja hinnoitellakin ne eri hinnoin jos haluaa. Näin ollen häiriönhallinta ja virheiden korjaus voitaisiin tehdä eri taksalla kuin uusien toiminnallisuuksien kehittäminen.

    • admin

      8.4.2015 at 18:19 Vastaa

      Kiitos Satu kommentista!
      Itse ei ole vielä tullut tehtyä noin tarkkoja lisäyksiä/määreitä esim. tarjoukseen, mutta ehkä pitää tuunailla vähän noita pohjia 🙂
      Tosin tuntuu hiukan ”hassulta” tehdä kovin monimutkaisia sopimuksia ns. pienistä hankkeista. Mutta tottahan se on, jos asiat on etukäteen sovittu, ei tarvitse myöhemmin ihmetellä!

Post a Comment